為客觀、公正、科學地評價物業服務企業的服務水平，提升物業服務品質，保障業主合法權益，特制定本辦法及評分細則。考核旨在通過量化指標，對物業服務的各項內容進行系統評估，并作為物業服務費用結算、企業信用評價及服務合同續簽的重要依據。
一、考核原則
- 客觀公正原則：以事實為依據，以標準為準繩，避免主觀臆斷。
- 公開透明原則：考核標準、過程及結果應向業主委員會（或業主）公開。
- 全面系統原則：考核內容應涵蓋物業服務合同約定的主要方面。
- 激勵改進原則：考核結果應與激勵和改進機制掛鉤，促進服務持續提升。
二、考核周期與主體
- 考核周期：通常為每季度或每半年進行一次全面考核，月度可進行關鍵指標抽查。
- 考核主體：由業主委員會（或業主代表）牽頭，可邀請社區街道、第三方專業機構及隨機抽取的業主共同組成考核小組。
三、考核方式
- 現場檢查：對管理區域內的設施設備、環境衛生、秩序維護等進行實地查看。
- 資料審閱：檢查物業服務企業的工作記錄、臺賬、應急預案、培訓記錄等文件資料。
- 業主滿意度調查：通過問卷、訪談、線上投票等形式，隨機征集業主意見。
- 綜合評議：考核小組結合以上各項結果進行綜合評議打分。
四、物業服務評估評分細則（表格模板）
物業服務綜合考核評分表
被考核項目： 物業服務企業
考核周期：_年月日至年月_日
| 一級指標 | 二級指標 | 評分標準 | 標準分 | 考核得分 | 備注/問題描述 |
| :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- |
| 綜合管理 (20分) | 管理制度與公示 | 制度健全并上墻公示，員工熟知。服務標準、收費項目及標準公示清晰。 | 5 | | |
| | 人員配置與形象 | 崗位人員配備符合合同約定，著裝統一、持證上崗、行為規范、服務熱情。 | 5 | | |
| | 檔案資料管理 | 物業、業主檔案齊全，分類清晰，查閱方便。維修、巡查等記錄完整、及時。 | 5 | | |
| | 溝通與投訴處理 | 設有24小時服務電話/平臺，投訴渠道暢通。投訴記錄完整，處理及時，回訪率高。 | 5 | | |
| 房屋及公共設施管理 (25分) | 房屋外觀與結構 | 外墻、樓道等公共部位無破損、污損，無私搭亂建。 | 5 | | |
| | 設施設備運行維護 | 電梯、水泵、消防、監控、照明等系統運行正常，維護保養記錄齊全，應急預案完備。 | 10 | | |
| | 公共區域維護 | 樓道、門廳、架空層等公共區域整潔，無雜物堆放，墻面、玻璃潔凈。 | 5 | | |
| | 維修服務效率與質量 | 報修響應及時，小修不過夜，急修30分鐘內到場，維修質量合格，業主簽字確認。 | 5 | | |
| 環境衛生管理 (20分) | 公共區域保潔 | 道路、廣場、綠地無垃圾、雜物、積水。垃圾日產日清，垃圾桶清潔無異味。 | 8 | | |
| | 樓內保潔 | 樓梯、扶手、電梯轎廂每日清潔，無蜘蛛網、無廣告。 | 7 | | |
| | 消殺與綠化養護 | 定期進行蚊蠅鼠蟑消殺。綠植生長良好，無大面積黃土裸露，修剪及時。 | 5 | | |
| 秩序維護與安全管理 (20分) | 門崗與巡邏 | 出入口管理有序，外來人員/車輛登記規范。巡邏路線、頻次合理，記錄完整。 | 8 | | |
| | 車輛管理 | 機動車、非機動車停放有序，無占用消防通道現象。停車管理制度完善。 | 6 | | |
| | 消防安全管理 | 消防設施完好有效，無占用消防通道現象。定期組織消防檢查與演練。 | 6 | | |
| 社區文化與附加服務 (15分) | 社區文化活動 | 定期或不定期組織有益的社區文化活動，有方案、有記錄。 | 5 | | |
| | 特約與增值服務 | 根據業主需求提供便民服務（如代收快遞、便民工具等），服務記錄清晰。 | 5 | | |
| | 節能降耗與創新 | 積極采取節能措施，嘗試運用新技術、新方法提升管理效率或服務體驗。 | 5 | | |
| 業主滿意度 (扣分/加分項) | 滿意度調查結果 | 根據當期業主滿意度調查平均分折算：滿意度≥90%加5分；85%-89%加2分；低于70%扣5分。 | ±5 | | (此項單獨核算) |
| 合計 | | | 100 | | |
考核結果等級劃分：
- 優秀：總得分≥90分
- 良好：總得分80-89分
- 合格：總得分70-79分
- 不合格：總得分<70分
五、考核結果應用
- 考核結果應在小區公告欄、業主群等平臺進行公示。
- 考核結果與物業服務費支付比例掛鉤，具體比例應在物業服務合同中約定（例如：優秀全額支付并可酌情獎勵；不合格按比例扣減費用）。
- 連續兩次考核不合格，業主委員會有權依據合同約定啟動重新選聘物業企業的程序。
- 考核中發現的具體問題，物業服務企業應在規定期限內完成整改，并提交整改報告。
六、附則
- 本辦法及細則可由業主大會或業主委員會根據小區實際情況進行修訂和補充。
- 本辦法自公布之日起施行。
（注：本模板為通用參考，各項目可根據《物業服務合同》具體約定、項目特點及業主共同決議，對考核指標、分值和細則進行個性化調整。）
